Por Dr. Juan Aquino — Ortopedista e Cirurgião de Coluna | CRM-RJ 52.99624-6 | RQE 28310. Formação e experiência
A reclamação na ANS pode ser usada quando o beneficiário procurou a operadora e o problema não foi resolvido. Para questões de cobertura, autorização ou realização de procedimentos, o registro pode gerar uma Notificação de Intermediação Preliminar — NIP.
A NIP é um mecanismo administrativo de intermediação. Ela não substitui atendimento de urgência, não é processo judicial e não garante resultado favorável.
O que fazer antes de procurar a ANS?
- Entre em contato com a operadora pelos canais oficiais.
- Faça o pedido de autorização ou solução de forma objetiva.
- Anote o número do protocolo.
- Solicite a justificativa da negativa ou do atraso.
- Separe pedido médico, relatório, exames e carteirinha.
- Verifique se telefone e e-mail estão atualizados.
A ANS orienta que o consumidor tente primeiro resolver com a operadora e informe o protocolo ao registrar a reclamação.
Como abrir uma reclamação na ANS?
- Acesse os Canais de Atendimento ao Consumidor da ANS.
- Escolha o atendimento eletrônico ou ligue para o Disque ANS 0800 701 9656.
- Informe seus dados, a operadora, o número da carteirinha e o protocolo.
- Classifique corretamente o problema: cobertura, prazo, rede, contrato ou outro.
- Descreva o que foi solicitado, a data, a resposta e a solução esperada.
- Guarde o número do registro da ANS.
- Acompanhe as mensagens e responda se o problema foi resolvido.
O que reunir antes do registro?
- nome e número de registro da operadora;
- número da carteirinha do beneficiário;
- protocolo do atendimento da operadora;
- pedido e relatório médico;
- negativa ou resposta recebida;
- datas da solicitação e de eventuais agendamentos;
- exames e documentos essenciais;
- contato atualizado para receber avisos da ANS.
A reclamação deve ser curta e específica. Diga qual procedimento foi pedido, quando, qual foi a resposta e por que a demora ou negativa prejudica o tratamento.
Quais são os prazos da NIP?
Segundo a cartilha de mediação da ANS atualizada em 2026, a operadora deve responder ao consumidor em 5 dias úteis para problemas assistenciais, como cobertura e realização de procedimentos, e em 10 dias úteis para demandas não assistenciais, como questões contratuais, mensalidades e cancelamento.
A operadora também responde à ANS dentro do fluxo regulatório. Os prazos podem ocorrer ao mesmo tempo e não devem ser somados. Verifique as mensagens recebidas e a situação do protocolo.
Como acompanhar e informar se resolveu?
Após a resposta, a ANS solicita que o consumidor informe se considera o problema solucionado. Esse retorno é importante para o tratamento da demanda e para o monitoramento da operadora. A ANS pode enviar e-mail ou mensagem; confira também a caixa de spam.
- responda apenas “resolvido” se a autorização ou solução realmente ocorreu;
- se houve solução parcial, descreva o que continua pendente;
- guarde autorização, datas, nomes e documentos enviados;
- não encerre o acompanhamento enquanto persistir impedimento concreto.
O que fazer se a NIP não resolver?
A demanda pode seguir para análise regulatória, mas isso não significa que o tratamento será autorizado imediatamente. Se houver risco clínico com a demora, procure a equipe médica e orientação jurídica sem esperar indefinidamente pelo fluxo administrativo.
Dependendo do caso, também podem ser considerados Procon, consumidor.gov.br, Defensoria Pública ou ação judicial. A escolha depende do tipo de contrato, da urgência e das provas disponíveis.
Leia: como judicializar a negativa do plano de saúde.
Erros que enfraquecem a reclamação
- não guardar o protocolo da operadora;
- descrever apenas “negou” sem identificar o procedimento;
- enviar relatório genérico ou ilegível;
- confundir urgência clínica com preferência por data;
- não responder à ANS depois do prazo;
- registrar várias reclamações idênticas sem acrescentar informação.
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Perguntas frequentes
Preciso de advogado para reclamar na ANS?
Não. O consumidor pode registrar diretamente pelos canais oficiais da ANS.
Preciso de protocolo da operadora?
A ANS orienta que o consumidor procure primeiro a operadora e informe o protocolo do atendimento.
Qual a diferença entre demanda assistencial e não assistencial?
A assistencial envolve cobertura e acesso ao cuidado. A não assistencial inclui contrato, mensalidade, reajuste, cancelamento e questões semelhantes.
A NIP aplica multa automaticamente?
Não. A NIP busca inicialmente intermediar e solucionar o conflito. A análise regulatória e eventual sanção seguem procedimento próprio.
A reclamação suspende a urgência médica?
Não. Se houver risco clínico, procure atendimento e orientação adequada sem aguardar somente a tramitação administrativa.
Posso reclamar em nome de outra pessoa?
A ANS permite registros em nome próprio ou de terceiros, desde que sejam fornecidos os dados e autorizações exigidos no atendimento.
Fontes oficiais e data de revisão
Conteúdo revisado em 18 de outubro de 2026 com base na página oficial da NIP, na Cartilha de Mediação de Conflitos de 2026 e nos canais oficiais da ANS.